Kvalita a kvantita jsou dvě strany jedné mince. Český trh si teprve začíná uvědomovat, že k pochopení potřeb zákazníků bude potřebovat něco víc, než jen data z Google Analytics. V komentáři pro inSmart.cz na to upozorňuje Ondřej Machek, CTO brněnské společnosti Smartlook, stojící za stejnojmenným softwarem, schopným pořizovat nahrávky chování uživatelů na webových stránkách a v mobilních aplikacích.

***

Jeden úhel pohledu nestačí. Jednoduše to nestačí k odhadnutí potřeb a zvyků uživatelů a klientů. Všichni přece chceme používat aplikaci, platformu nebo službu, aby spolehlivě fungovala a odsýpala. Pokud někde něco dře, jdeme většinou pryč a hledáme jinde. Proto je pro provozovatele služeb, výrobce či vývojáře naprosto stěžejní vědět, proč se tak děje, a umět správně zasáhnout. A především mít celistvou představu o situaci. Někde už to vědí, ale Česko opět trochu zaspalo.

Vyvinuté světové trhy jsou ty, které vědí, o čem je řeč. Ve Spojených státech kombinují rozličné analytické nástroje pro maximální úspěch produktu a chápou, že jde v určitém ohledu o velkou konkurenční výhodu v boji o zákazníky. Tady u nás jsme na tom zatím o něco hůře. Stále nám totiž nedochází, že pro vytvoření co nejlepšího obrázku o problému a nalezení správného východiska nestačí jeden úhel pohledu.

Kvalita vs. kvantita: dvě strany jedné mince

Na českém technologickém trhu je totiž dnes situace dost odlišná. Kvantitativní analytiku používá většina firem. Například Google Analytics a další nástroje podobného rázu, které nám umí povědět, o jaký problém jde. Některé firmy v průběhu let přidaly další nástroje, stále se však točíme v okruhu „co je problém“, nikoli „proč problém nastal“. Jedná se o velmi jednostranný pohled.

Kvantitativní analytické nástroje nabízí jen částečný pohled na chování uživatelů. Foto: Unsplash

Představte si například zjištění, že přes 50 % lidí na vašem e-shopu odchází ještě před dokončením nákupu, nebo že při slevové akci si landing page prohlédlo dokonce méně lidí než v obyčejné dny. Potíž je v tom, že kvantitativní analytika nedokáže říci, proč se tak děje. Většina firem tak má jen poloviční data o problému a nedokáže jej smysluplně vyřešit. Jednoduše nemá dostatek relevantních informací.

Vyspělejší technologické trhy vědí, že pro docílení nejlepších výsledků je třeba kvantitativní analytické nástroje kombinovat s kvalitativními. Ty se totiž nezabývají tím, o jaký problém se jedná, ale ukazují, proč problém vznikl a kde přesně se nachází. Kvalitativní nástroje jdou na úroveň konkrétních uživatelů, ukazují jejich pohyb na webu, v mobilních aplikacích a platformách a umožňují lépe pochopit způsob jejich myšlení. K agregovaným datům, která poukazují na problém, se díky tomu přidává také konkrétní místo a čas, kde k problému došlo. Občas může i špatně umístěné tlačítko na webu nadělat velké potíže – a právě kvalitativní analýza umožní si toho všimnout.

Komplexní nástroje šetří čas i peníze

Právě kombinací kvalitativní a kvantitativní analytiky tak lze ve výsledku dosáhnout perfektního přehledu a pochopit, co se stalo. A tím i pochopit, jak problém vyřešit. Dalším častým problémem je omezení analýzy na jednu platformu. Pokud je produkt funkční například na mobilních operačních systémech Android a iOS, stále je třeba provést analýzu na všech platformách. Vývojáři tak ovšem často učiní pouze na jednom systému a tím sníží šance na vyřešení potenciálního problému. Pokud k tomu přidáte ještě webové rozhraní, situace je rázem ještě nepřehlednější.

Naprosto klíčové je tedy v současné době ukázat lidem, markeťákům, produkťákům a dalším, že jejich produkt může fungovat mnohem lépe a efektivněji, pokud využijí jednoduchý, a přesto komplexní nástroj – kvalitu i kvantitu. Důležitým krokem je také snaha co nejvíce zautomatizovat a sjednotit vše do jednoho celku. Analytický nástroj by se v zásadě měl stát virtuálním členem produktového týmu ukazujícím hned z několika úhlů na nedostatky, které firma jednoduše odstraní.