Voiceboti a chatboti postupně obsazují zákaznické linky bank, operátorů i e-shopů. Firmám šetří náklady a čas. Jenže zákazníkům se to zatím nelíbí. Čerstvý průzkum společnosti Mplus Czechia ukázal, že šest z deseti Čechů hodnotí svou zkušenost s voiceboty jako negativní. Věk přitom nehraje roli, frustraci sdílejí mladí i starší. A pokud mají na výběr, téměř čtyři pětiny lidí chtějí mluvit s člověkem.
Představte si situaci: voláte na linku svého operátora, chcete vyřešit problém s fakturou a místo živého člověka se ozvou automatické odpovědi robota, který vám evidentně nerozumí. Znáte to, že? Nejste v tom sami.
Podle průzkumu Mplus Czechia z prosince 2025, kterého se zúčastnilo 254 respondentů, hodnotí 60 % českých zákazníků svou zkušenost s voiceboty jako „spíše negativní“ nebo „velmi negativní“. Překvapivé je, že věk v tom nehraje prakticky žádnou roli. Voiceboty nemají rádi dvacetiletí stejně jako šedesátiletí.
Foto: Se souhlasem Mplus
Nejčastější důvody nespokojenosti? Jsou dva a oba jsou dost zásadní. Na prvním místě stojí fakt, že voicebot nerozumí tomu, co po něm zákazník chce. To trápí 60 % dotázaných. Hned za tím následuje neosobní komunikace a přístup, který vadí 53 % respondentů.
„Nejčastěji českým zákazníkům vadí, že voiceboti nerozumí jejich žádosti anebo neosobní komunikace,“ potvrzuje Petr Studnička, generální ředitel Mplus Czechia.
Dejte mi člověka
Čísla mluví jasně. Plných 79 % Čechů preferuje komunikaci s živým operátorem. Jen pětina zákazníků (19 %) je ochotná mluvit s voicebotem, a to pouze za předpokladu, že jim skutečně rozumí a dokáže jejich požadavek vyřešit. Zbývající 2 % jsou patrně ti, kteří na zákaznické linky nevolají vůbec.
Foto: Se souhlasem Mplus
Nejde přitom o čistě český fenomén. Mezinárodní průzkum poradenské společnosti PwC dospěl k podobným závěrům. Lidé sice nemají problém využít AI pro jednoduché úkony typu sledování stavu objednávky nebo doporučení produktů, ale jakmile jde o skutečný zákaznický servis, 58 % z nich chce komunikovat s člověkem.
Osobně mě to nepřekvapuje. Kdo někdy strávil pět minut opakovaným vyslovováním „reklamace“ do telefonu, zatímco robot na druhé straně nabízel možnosti, které s problémem vůbec nesouvisely, ten tuhle frustraci zná z první ruky.
Firmy si to uvědomují, změna přichází pomalu
Výsledky průzkumu přitom naznačují, že problém není v samotné technologii, ale v tom, jak ji firmy nasazují. Voicebot, který zvládne odpovědět na dotaz o otevírací době nebo ceníku, funguje obstojně. Bývá dokonce rychlejší než lidský operátor. Jenže ve chvíli, kdy potřebujete řešit reklamaci, atypický problém nebo složitější požadavek, začíná umělá inteligence selhávat.
„Pokud společnosti nasadí voiceboty a chatboty zbrkle a nenaučí je komunikovat na dostatku dat, nejsou tito AI asistenti pro zákazníky nápomocnou službou, ale překážkou,“ upozorňuje Studnička. A dodává důležitou věc: „Zákazník si pak dvakrát rozmyslí, jestli chce s danou společností ještě něco mít i v budoucnu.“
To je pro firmy zásadní zpráva. Úspora na provozu kontaktního centra se může rychle proměnit ve ztrátu zákazníků. Krátkodobá ekonomika vítězí nad dlouhodobou loajalitou.
Komunikace s AI bude četnější, ať chceme, nebo ne
Jedno je ale jasné – voiceboty nikam nezmizí. Právě naopak. Během roku 2025 zažilo opakovanou komunikaci s voicebotem 90 % českých zákazníků, nejčastěji na linkách telefonních operátorů a bank. A 69 % respondentů očekává, že komunikace s AI bude v budoucnu stále častější.
Foto: Freepik
To znamená jediné: firmy budou muset investovat do kvality svých AI řešení mnohem víc než dosud. Robot, který nerozumí a neumí přepojit na živého operátora, už dnes zákazníky spolehlivě odrazuje. A s rostoucí konkurencí si to méně a méně firem bude moci dovolit.
Ideální model podle samotných zákazníků? AI zvládne jednoduché a opakující se dotazy rychle a efektivně, a jakmile narazí na něco složitějšího, okamžitě přepojí na člověka. Žádné nekonečné smyčky, žádné opakování požadavku třikrát dokola.
Co si z toho odnést?
Pro firmy je poučení prosté. Voicebot ano, ale ne za každou cenu a ne bez adekvátní přípravy. Zákazník, který narazí na nefunkčního robota, odchází frustrovaný a často i nadobro. Naopak dobře nastavená AI, která umí rychle řešit jednoduché požadavky a zbytek předá člověku, může spokojenost zákazníků paradoxně i zvýšit.
Pro zákazníky pak platí, že si budou muset na roboty na linkách postupně zvyknout. S tím, jak bude technologie dozrávat a jazykové modely se zlepšovat, se dá očekávat, že voiceboty budou stále přirozenější. Ostatně, dostatečně kvalitní voiceboty již giganti v čele s OpenAI a Googlem mají, jen se zatím ještě spíše nedostaly do řešení třetích stran.
Zdroj: Tisková zpráva Mplus Czechia
